一篇关于酒店文化建设的论文
近年来，企业文化建设逐步升温，尤其是饭店业界，好的企业文化起到了提升饭店形象，提高员工素质，改善饭店人文环境的重要作用。因此，企业文化备受饭店业界的关注。但是怎样建设企业文化，怎样才能使企业文化更好地为企业发展和效益服务，却是一直困扰饭店管理者的问题。
作为一个饭店企业，效益和利润是第一位的。效益来源在于众多的顾客流、酒店环境及能够提供给顾客优质服务的从业人员。没有用心服务的员工，没有酒店和谐的人文环境，则吸引不了追求高品位享受的宾客，没有宾客则没有效益。饭店的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服务，有形的服务可以用对与错、好与坏的标准来判定，但无形的服务却只有在员工与顾客面对面的服务过程中才能体现出来。无形的服务是展示饭店服务质量的关键。如果一个对饭店的人文环境不足以使员工满意，则员工在对客服务时，可能为逃避惩罚，她可以只提供管理人员能够判定对错的有形服务，这样的有形服务只是达到了服务顾客的规范和标准，而不会使客人有意外获得超值个性服务的惊喜；如果许多家饭店都提供这样标准化式的服务，那么顾客就会选择到能够提供个性化服务的饭店消费。这样提供千篇一律的标准化服务的饭店就少了回头客，最终可能就没有了效益。一定程度上来说，对顾客服务的好与坏来自于员工对工作的态度，来自于她对饭店服务工作的认识及对服务角色的理解，也来自她对于这个团队（饭店企业）的认可度和归属感，最大程度上来自于饭店的企业文化建设，包括饭店的物质文化、制度文化和精神文化（也即造就酒店内涵的人文环境）。员工满意是近年来颇为被专家重视的观点，也企业管理趋向人性化管理的必然要求。管理人性化即以人为本，在将效益和利润最大化的同时强调发展人、完善人、关怀人、成就人，这样的环境下，使员工满意，能够视服务工作为乐事，用心服务，视团队为归属，并以此来体现其自身价值。
因此，要使顾客成为饭店忠实的顾客，必须有忠诚于饭店的员工，而培养忠诚度高的员工首先要使其对企业满意。员工满意的前提来自于饭店处处能关爱员工，体现员工的主人翁地位，企业文化应为大多数员工服务。企业文化以员工满意为主导，管理人员能够处处关爱员工，创造员工满意的管理艺术，酒店全员齐心协力，形成饭店和谐的人文环境，这样就会调动员工的主观能动性（也即原动力），使员工养成一种热情友好、诚实积极的工作生活态度、良好的生活习惯、高尚的道德情操，高度的安全感和归属感，这样每位顾客就能够时刻感受到饭店的新鲜活力和热情友好。
企业文化建设包括物质文化建设、制度文化建设和精神文化建设，三种文化中，物质文化的建设是第一位的，饭店首先要建设好物质文化，物质文化建设至少包括三个方面，一是饭店对客服务的硬件建设，即饭店的硬件定位，也就是说饭店的硬件给员工、给顾客一个什么样的工作环境；其次是饭店为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件（生活娱乐等）；再次是饭店的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观，即饭店要贯彻给员工对物质的观点看法（最简单的就是饭店的激励与分配行为）。这是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与饭店关系的最重要的环节。因为，对物质利益的需要是人之天性，趋利避害是人之本性。如果员工物质观不得当，员工就会把自己与饭店的关系界定到付出与回报的关系，员工变得斤斤计较，就会要求管理人员“给一分钱干一分活”、“不给钱员工不干活”，对饭店缺乏心理上的安全感、归属感。时间长了，员工就不会满意，管理人员更迷惑不解，这样的以“员工满意”主导的企业文化建设就成了空中楼阁。
其次是饭店制度文化建设，既然人人都有趋利避害的本性，管理者的观念上必须要有“社会人”与“经济人”的区分，认识到饭店员工不可能实现完全自律，特别是从实践上来看，确定以“员工满意”为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现“员工满意”，就不可能防微杜渐，杜绝与“员工满意”不协调的音符出现。因此“员工满意”为主导的企业文化建设要有“员工满意”的制度文化来保证，这样才能为大多数员工服务。制度文化包括制度的制定与修改，制度的贯彻与执行，制度的内核与外显。建立以“员工满意”为主导的饭店制度文化，制度必须坚持“从群众中来到群众中去”的原则，处处体现集体利益、大多数员工利益、易于实践。这样的饭店制度文化，才能保持长久不衰的生命力。
作为饭店企业文化的核心部分是饭店的精神文化。精神文化是饭店企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此饭店企业文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是饭店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因；不是饭店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次个人处世态度；不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情（如热爱服务，讨厌服务、被强迫服务等工作感情）；更不是在对客服务中的态度体现（如对客人冷漠、对客人热情微笑等），而是在服务态度背后反映出的精神境界（如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私）等。因此，精神文化建设更加难能可贵。而这种无形的东西（即价值观）以有形的文化为载体，是否能够深入企业管理理念和有形的企业文化至关重要。无形的企业文化被潜移默化地深入企业的管理和有形的企业文化中，使企业的有形文化得以建立和持久。特别是以“员工满意”为主导的企业文化建设更需要这种无形的企业文化，因为现处于转型期的许多国营饭店最缺的就是这种无形的企业文化，有良性价值观的企业更是少而又少。无形的企业文化能够持久深入地被员工接受，使饭店企业每个服务环节上的员工，都能成为一个小发动机，能够充分发挥自己的原动力，而不是像以前仅仅是一个被别的发动机带动的齿轮。在这种企业文化里，管理人员是环境的创造者，是维护者和保养者。日本索尼公司的盛田昭夫说过：日本公司的成功之道不是理论计划而是人，衡量一个主管的才能应该看他是否能最有效地发挥每一个人的能力，作为主管最应该花时间和精力去带动团队，适当激励和尊重员工成就，同时营造好的环境来为员工发挥创造力和创新技能服务，这才是员工满意的精神文化境界。
企业的精神文化可以是一个口号，但不是一个只常在口，不长在心的口号，不是没有内涵缺乏实质内核的口号，因此，确立以“关爱员工”为前提下的“员工满意”为主导的企业精神文化，必须在企业管理过程中得到体现；必须在企业员工行为活动中得到反映；在协调饭店内部人际关系上，应成为一条原则；在无论何时何地的工作状态上须得到认可；在服务态度上应有此境界。使满意的员工持续塑造满意的企业，满意的企业成就满意的员工，企业与员工良好互动，共同发展。
饭店企业文化建设必须以员工满意为主导，以关爱员工为首要原则，进行一系列的饭店物质文化建设，饭店制度文化建设和饭店精神文化建设，做到以正确的物质价值观引导员工，以较科学的制度规范员工，以高尚的精神文化氛围感召员工。长此以往，形成员工的正确物质价值追求、高尚的道德情操、团队的凝聚力和向心力，饭店的集体荣誉感，职业上的使命感与事业心，达到企业文化关爱人、感染人、成就人、发展人的目的，从而使员工满意，心情舒畅快乐工作，使饭店的效益得以长久，知名度和美誉度得以持久提高。
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