药店提高顾客满意度策略研究
据志 燕 ，陈 玉 文
(沈阳药科大学工商管理学院，1016)
[摘 要 ] 该文分析提高顾客满意度的必要性，从各个战略措施探讨药店提高顾客满意度的策略。建议药店应结
合自身状况，制定适当的营销措施，提高顾客满意度。
〔关 键 词 」药店;经营理念;顾客满意度
【中图分类号」R952 [文献标识码」C
近年 来 ，各地连锁药店发展迅速，随着药店数量的激增和处方限售令的发布，药店之间的竞争越来越激烈，利润空间越来越小，生存越来越难。药店以赢利为基础，而提高赢利的根本途径是提高顾客满意度，因此如何提高药店顾客满意度值得商讨。
1 提高顾客满意度的必要性
1.1 竞争环境改变的需要药品零售市场将进一步开放，药店之间竞争加剧，为抢占市场，药店应真正树立“以顾客为中心”的经营宗旨，提高顾客满足度，从根本上赢得顾客，提高药店的市场竞争力。
1.2 消费现念改变的需要现在人们到药店不只是购买药品，而更大程度上是购买与药品相关的商品服务。人们的消费趋势和结构变化加快，为了获得市场份额，药店必须转向从顾客需要出发，提高顾客满足度，巩固市场地位。
1.3 培育忠诚顾客的需要现代营销理论认为，顾客资产是企业最重要和最有价值的资产。企业利润的主要源泉和企业顾客资产的主要支撑是企业的忠诚顾客，顾客忠诚是使企业获得长期盈利能力和长久竞争力的源泉。因而培育企业忠诚顾客就显得非常必要。而顾客是否忠诚，关键看其是否对企业满意[1]。
2 提高顾客满意度的策略
2.1 实施顾客满意战略顾客满意战略是指企业在激烈的市场竞争中为了获得竞争优势，不断根据消费者的需要来完善企业的产品和服务、不断提高产品和服务满足消费者需求能力，以提高顾客满意为目的的一种经营战略[2]。顾客满意战略以提高顾客满意度和顾客忠诚度为目的，以最有效的方式服务顾客，最大程度地满足顾客需求，力求获得顾客的满意和忠诚。
2.1.1 使药店全员牢固树立顾客满意理念药店的一切营销活动要从顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的服务为药店的责任和义务，全心全意为顾客服务。要把为顾客服务、提高顾客满意度的理念作为药店每一项工作的指导思想和每一名员工的自我要求。药店的一切经营行为只有满足顾客要求，才能增强竟争力，发展壮大。
2.1.2 不断提高营销水平以满足顾客需求为更好地满足顾客的需要，药店要准确了解和把握顾客的需要。因此，药店应该对顾客的需要进行认真调查和研究，发现顾客真正需要，从而制定出有效的营销策略和提供有针对性的服务。如药店应根据顾客所需产品结构来采购药品。药店要不断提高营销水平，通过有预见性的服务活动来更好、更有效地满足顾客需求。
2.1.3 健全顾客服务体系药店的服务质量直接关系到顾客的满意度和忠诚度。药店在经营活动中很难使每一个顾客都满意，所以药店应通过不断创新服务方式、美化服务设计、完善服务流程、提高服务人员素质等方式健全服务体系，真正为顾客量体定制满意的服务。
2.1.4 了解竞争对手一个追求顾客满意的药店，不仅要了解顾客需要，还要了解竞争对手的情况。在市场竞争日趋激烈的情况下，只有了解竟争对手并比竞争对手做得更好，才有希望在市场竞争中获得成功，才有机会获得不断发展。
2.2 提高顾客让渡价值市场营销学家经过长期研究认为，顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格，而且是许多因素的综合，可用顾客让渡价值表示。顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额。顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币(资金)等，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。要提高顾客的满意度，可从影响顾客让渡价值的各个因素考虑。
2.2.1 提高产品质量、增加产品种类对于药店而言，药品的质量严重影响到百姓的生命安全和健康，所以药店应严把质量关，诚信经营。首先要把好进货关，从源头上杜绝假、劣药品进店;其次在促销宣传中不应欺骗消费者，应如实宣传;第三，售
后坚守服务诺言。同时，药店应逐步实行多元化经营，经营范围可包括药品、保健品、医疗器械、化妆品、生活用品等，使顾客能一站式购足所需物品。
2.2.2 提高服务水平、创新服务方式在药店竞争日趋激烈的今天，药店在打“价格战”的同时，可以通过提高服务价值来提高顾客让渡价值，全力开出“服务牌”。药店的服务质量直接关系到顾客的满意和忠诚。如贴近顾客做好售前服务，开展一
些免费培训和咨询活动，不断提高顾客的医药知识;在服务中力争为顾客挑选满意的药品，努力为顾客提供方便;建立专门的机构，设立专职接待和处理顾客投诉，强化售后服务，收集顾客反馈的资料，纠正药店在营销活动中的失误和错误等。同时
药店要不断创新服务方式，如开展免费代煎、免费送货上门、定期举行健康讲座、免费健康体检等健康配套服务，从而提高药店市场竞争优势。
2.2.3 加强员工培训、提高人员素质药店工作人员素质的高低，直接影响到药店的整体形象和竞争优势。药店对员工不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管理，提高顾客心目中的药店人员素质。
2.2.4 培育企业文化、美化企业形象良好的企业形象，会给顾客带来精神和心理上的满足感、信任感，从而提高顾客总价值。药店可以通过多种方式来增强其在顾客心中的形象，如干净的店堂、高雅的店面设计、快捷方便的服务措施等都会提高
药店在顾客心中的形象。由于优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容，有利于使企业形成良好的整体形象，增强企业在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力。因此，药店还要努力培育优秀的企业文化。
2.2.5 降低购买成本，促进顾客满意增加顾客让渡价值的另一方式是通过降低顾客购买总成本来实现。药店降低顾客购买总成本可以通过为顾客提供低于竞争者的价格相同产品或提供与竞争者相同价格但高于竞争者产品性能的产品或提供与竞争者相同质量、相同价格，但提供了更多便利的产品和服务等途径来实现。对于药店可以打造战略供应链，利用规模优势，集中进货，降低药店采购成本，从而降低顾客货币成本;连锁药店较密集的布点或开设社区型便利药店降低了顾客的时间成本;简捷明快的药品导购指引，良好的药学服务人员和设施降低了顾客的精神成本;电话咨询或送药上门降低了顾客的体力成本等，这些方式均可降低总顾客成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。
2.3 加强顾客关系管理顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对药店与顾客的关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。顾客关系管理是一个不断加强与顾客交流、不断了解顾客需求、不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续过程。它要求药店有针对性地向顾客提供服务，并在有条件的情况下开展“一对一”营销，提高顾客满意度，吸引和保持更多的顾客。
2.3.1 建立顾客数据库，进行顾客分类管理药店可以利用会员资料及其他方式收集顾客的个人情况、消费偏好、消费经历等资料并储存在顾客资料库中，建立顾客数据库并针对其病症对顾客进行分类，了解顾客在消费行为过程中所遇到的问题，以便采取有效的针对性措施使顾客满意，保持与顾客的长期稳定的合作关系，降低营销成本，提高营销效率。
2.3.2 取得顾客信任，正确处理顾客抱怨取得顾客信任，与顾客搞好信息交流，以实际行动来取得顾客信任，如兑现承诺即明确药店为顾客提供什么样的产品和服务，并请顾客给予监督;处理和改进顾客所抱怨的服务等。正确处理顾客抱怨:第一，药店要有正确对待和处理顾客抱怨的认识和看法，树立“良药苦口”的观念;第二，药店要建立专门的机构并设立专人或安装免费电话来接待和处理顾客投诉，方便顾客倾诉不满;第三，要诚恳道歉，以求顾客谅解;第四，要找出原因并进行分析，对
症下药，采取补救措施，恢复顾客的信赖和期望。同时，对顾客抱怨处理应有统一的标准和规定，不能因业务人员的不同，而形成差别化对待。
2.3.3 搞好信息反馈管理，实施“一对一”营销策略建立信息反馈管理制度和考核办法，使顾客的意见能得到及时处理，之真正做到使顾客满意。同时，如果条件允许，可开展“一对一”营销，即药店愿意并能够根据顾客的特殊要求调整自己的经营行为，如针对中老年患者开展送药上门服务或电话保健医生咨询服务等。这些特殊的需求可能是顾客主动提出的，也可能是药店从各种渠道收集得到的。个性化服务是增强竞争力的有力武器，并能很好的增加营销的有效性。
3 结语
在 日趋 激烈的竞争环境中，药店应不断更新观念，真正地以顾客为中心，从顾客角度出发，根据药店自身状况制定相关措施，从而在顾客心目中树立良好的形象，提高药店的知名度与美誉度。
〔参 考 文 献 ]
〔1] 董玉芳，毕功兵，曹苏.零售商提高顾客满意度的方法探讨【J」.
华东 经 济 管 理 ，203，7(5):157.
〔2] 许德昌，王谊.服务营销管理〔M」.成都:西南财经大学出版社，
2(X) 5 :3 8 .
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